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Problemas com seguro viagem? Entenda o que fazer

Teve problemas com seguro viagem e não sabe o que fazer? Os problemas com seguros são muito comuns, o número de reclamações em plataforma como o Reclame Aqui é a prova disso. E a dúvida sobre o que fazer é comum para muitos segurados. Neste artigo, mostramos o que fazer nessas situações e a quem recorrer, confira.

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Quais são os problemas com seguro viagem mais comuns?

Para descobrir quais os problemas mais comuns dos consumidores com as seguradoras de seguro viagem, recorremos a um levantamento da Superintendência de Seguros Privados (Susep). Este é o órgão que regulamenta e supervisiona o funcionamento dos seguros. O levantamento não é muito atual (data de 2017), mas dá um parâmetro sobre quais as principais dificuldades encontradas por quem compra um seguro viagem.

Para 31,07% das pessoas que fizeram alguma reclamação de problemas com seguro viagem à Susep, a principal queixa é sobre atrasos no pagamento de indenizações.

Para 20%, os problemas com seguro viagem estão na negativa de indenização. E para 3,41%, a grande questão é a divergência no valor da indenização a ser paga.

O que fazer caso os problemas com seguro viagem não sejam solucionados?

Se você precisou acionar o seguro viagem e não teve a sua emergência atendida (ou qualquer outro problema em relação à cobertura) você pode acionar a defesa do consumidor para defender os seus direitos. Mas antes disso, você deve tentar reclamar e recorrer com a própria seguradora ou empresa responsável pelo seguro para negociar e solucionar o problema.

1. Tente negociar diretamente com a seguradora

Se você leu a apólice de seguro e tem certeza que seu problema deveria ter sido coberto, tente negociar com a seguradora. Normalmente, as empresas querem evitar problemas com os clientes, assim como a má reputação, por isso têm interesse em atender o cliente que tem razão.

2. Acione a SUSEP

A SUSEP é a Superintendência de Seguros Privados do Brasil, ou seja, é o órgão que regulamenta e gere as seguradoras e zela pelos interesses dos consumidores.  Por isso, se você precisar de ajuda, pode entrar em contato e registrar uma reclamação na SUSEP. Esse registro só pode ser feito após formalizar a reclamação na seguradora. O órgão vai acompanhar o processo e cobrar a solução dentro do prazo de 15 dias.

3. Faça uma crítica no Reclame Aqui

Reclame Aqui é um portal de queixas muito influente no mercado de seguros. As seguradoras têm o interesse em manter uma boa reputação na plataforma, pois a maioria dos clientes que pesquisam seguro viagem vão até ela para ver se a empresa responde ou não às reclamações. Por isso, faça sua queixa e aguarde a resposta da empresa.

Vale a pena entrar com ação na justiça para solucionar os problemas?

Nem sempre abrir um processo na Justiça é o melhor caminho para resolver problemas com seguro viagem e a jurisprudência mostra isso.

Afirmamos isso porque, em algumas decisões, quando julgam improcedentes as ações, os juízes podem condenar a pessoa que abriu o processo a arcar com os custos judiciais da defesa. Podem exigir, inclusive, que o reclamante arque os altos custos dos advogados da seguradora.

Então, se quiser resolver problemas com seguro viagem na Justiça, você deve estar certo de que suas alegações estão muito bem embasadas, inclusive com muitas provas documentais.

Consultamos o portal JusBrasil, que é um site de informação pública que disponibiliza legislação, jurisprudência e diários oficiais na Internet. E nesta página fizemos uma busca específica sobre processos relacionados à seguro viagem. O que pudemos constatar é que, na média, a tendência da Justiça é basear suas decisões no que estipula a apólice.

Isto quer dizer o seguinte: os juízes tendem sempre a avaliar se o que foi oferecido para o consumidor é o mesmo que estava acordado entre as partes na apólice.

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Confira os motivos para não viajar sem seguro.

A quem recorrer para solucionar problemas com seguro viagem?

Recomendamos sempre que você tente as seguintes vias de reclamação:

  • Falar em primeiro lugar com a central de atendimento da seguradora;
  • Se não funcionar, falar com a ouvidoria da seguradora;
  • Fazer reclamação junto à Susep. A entidade fiscaliza e pune as empresas, mas não tem força legal para determinar que elas paguem indenizações. A reparação aos consumidores cabe aos Procons.
  • Fazer a reclamação junto ao Procon, que pode ser feita via Internet.
  • Se nada der certo, você deve recorrer à justiça.

Se a entrar na Justiça e a reivindicação for de pequeno valor, é possível utilizar o Juizado Especial Cível (JEC), que atende pequenas causas, sem custo. Eles são indicados para processos de até 40 salários mínimos; sendo que, se o valor da cobrança ultrapassar 20 salários mínimos, se faz obrigatória a presença de advogado. O advogado também deve ser consultado caso o cliente queira recorrer da decisão do juiz. O processo pode ser julgado rapidamente, ou pode demorar um a dois anos para ser concluído.

Recomendações do Procon para evitar problemas com seguro viagem

Para evitar que o consumidor seja lesado na aquisição de um seguro viagem, o Procon tem algumas recomendações:

  • Ler atentamente o contrato, observando a cobertura, o período de vigência, a forma de indenização e, principalmente, as cláusulas de exclusão (aquilo que o seguro não cobre);
  • Caso você contrate um plano e se arrependa, você tem sete dias corridos, a contar da contratação, para desistir – desde que a solicitação de cancelamento seja feita antes do embarque;
  • Saiba que você não é obrigado a contratar o seguro viagem por meio da mesma empresa que vendeu o pacote turístico. Caso a compra do pacote seja pela Internet, observe sempre se a opção pelo seguro já está assinalada – se não tiver interesse, desmarque a opção antes de finalizar.

Cuidados para evitar problemas com o seguro viagem

A seguir listamos mais alguns cuidados que podem ajudar a prevenir esses problemas, vão desde antes da compra, até a melhor forma de recorrer a um problema.

Leia a apólice antes de reclamar

Aqui no Seguro Viagem Pro sempre indicamos que nossos leitores leiam com atenção toda a apólice de seguro viagem antes de contratar (por mais que seja chato). Se você tem dúvidas quanto aos termos utilizados na apólice e o que eles querem dizer, basta ler o nosso artigo sobre apólice de seguro viagem para entender o que cada item quer dizer.

A maior parte das queixas estão relacionadas a coberturas que o cliente achou que teria, mas a apólice exclui do contrato. Muitas vezes existem exceções escritas em letras miúdas que precisam da atenção do consumidor para não entrar em uma brecha do contrato. É preciso contratar sabendo a que você tem direito e também o que o seguro não cobre.

Contrate uma seguradora de confiança

Sugerimos que você sempre contrate uma seguradora de confiança, para isso você deve verificar a reputação da empresa sempre que encontrar um plano que parece interessante. É importante também comprar em um site seguro.

Para ajudar você nesta busca, no Seguro Viagem Pro analisamos todas as seguradoras presentes no mercado brasileiro, na categoria Seguradoras você encontra esses reviews.

Meios de comunicação disponibilizados

Ao contratar um seguro viagem, verifique também os meios de comunicação disponibilizados pela seguradora. É comum, quando se está no exterior, não ter acesso ao telefone para chamadas diretas ao Brasil. Desta forma verifique se a seguradora atende chamadas a cobrar e, antes de viajar, anote como são realizadas as chamadas a cobrar do país em que você estiver para o Brasil.

Muitas seguradoras disponibilizar meios online para contato, como aplicados de seguro viagem, e-mail e contato direto pelo chat da plataforma. Desta forma, verifique o quão difícil pode ser o contato e saiba previamente o que fazer para acionar a seguradora em situações de emergência.

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Recomendação Seguro Viagem Pro

Nossa recomendação primordial é que você contrate um seguro viagem com seguradora de confiança. Em nosso portal, sempre avaliamos as empresas e checamos como anda a satisfação dos consumidores. Boa informação é sempre uma importante aliada das melhores decisões.

Em segundo lugar, nossa dica é utilizar os comparadores de seguro viagem, como o comparador do Seguro Viagem Pro, do Seguros Promo, do Real Seguro Viagem, do Compara Online, do Assistente de Viagem etc.

Além de garantir os melhores preços, os comparadores disponibilizam planos variados, de diversas seguradoras. Assim, você pode comparar os produtos e ver o que é oferecido no mercado, para tomar uma decisão bastante consciente.

Por último, mas não menos importante: leia sempre, com muita atenção, a apólice do seguro e os termos de uso da seguradora. Tudo o que for fundamental para você precisa estar descrito nestes documentos. Atente-se aos valores descritos e às limitações de cobertura – alguns planos excluem, por exemplo, a proteção de gestantes, idosos ou acidentes que ocorrem durante a prática de determinados esportes. Então, fique alerta!

Lembre-se: o que estiver descrito na apólice é o que norteará as decisões dos juízes.

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Este artigo pode conter links comissionados para serviços e produtos de parceiros do Seguro Viagem Pro.
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Cláudia Zucare

Cláudia Zucare Boscoli trabalha como jornalista há 20 anos, tendo se formado na Cásper Líbero, com extensão em Jornalismo Social pela Universidade de Navarra (Espanha), especialização em Marketing Digital pela FGV e pós-graduação em Jornalismo Econômico pela PUC-SP. Já trabalhou para IstoÉ Online, O Estado de S. Paulo, Diário de S. Paulo e Editora Abril, entre outros veículos. Adora viajar, conhecer novas culturas e contar o que descobriu.

Ana Luiza Fernandes

Ana Luiza Fernandes é jornalista e trabalha com Conteúdo em Marketing Digital em Portugal, onde vive há 5 anos. Apaixonada por viagens, hoje dedica o seu trabalho a dar dicas e orientações a outros viajantes sobre roteiros e seguros de viagens pelo mundo.

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