Os problemas mais comuns com o seguro viagem normalmente surgem depois de o serviço já ter sido contratado e pago. Algumas situações envolvem contatar a seguradora antes mesmo de precisar acionar o seguro, outras tantas são sobre contatar a seguradora no pós-viagem, quando a prestação do serviço deixou a desejar por algum motivo.

Estar familiarizado com quais são os problemas mais comuns pode ajudar você a se prevenir. Entender as principais queixas de outros segurados também pode ajudar para saber como agir caso algo parecido aconteça. Mas o melhor mesmo seria tentar evitar situações parecidas com essas.

Quais os problemas mais comuns com o seguro viagem?

Uma excelente maneira de entendermos quais são os problemas mais comuns com o seguro viagem é avaliar as páginas das seguradoras no Reclame Aqui. Saber quais são as queixas de antigos contratantes do serviço e como as seguradoras lidaram com os problemas já serve como um critério para escolher entre as melhores seguradoras de seguro viagem.

Dificuldades/falta de reembolso nas assistências

Basta uma rápida análise na página de qualquer seguradora para identificar que um dos problemas mais comuns é a dificuldade e a demora para receber reembolso do seguro viagem. Isso porque boa parte das coberturas funciona nessa modalidade. Isso significa que o segurado precisa arcar com os custos antes, reunir a documentação necessária e fazer a solicitação junto à seguradora depois.

Em inúmeras situações a burocracia do reembolso se arrasta por muito mais tempo que o esperado, ou então, acontece a recusa ao pedido. Nessa reclamação na página da Intermac Assistance, o relato é sobre extravio de bagagem e a dificuldade de conseguir o reembolso de dois valores distintos:

Acionamos o seguro imediatamente pois tínhamos dois direitos diferentes previstos em contrato: EU 200,00 para auxílio emergencial para compra de itens de higiene, peças de roupa etc e outro valor de EU 500,00 para extravio definitivo de bagagem. A empresa nos orientou a gastar esses 200 euros em nosso cartão de crédito e que logo fariam o ressarcimento do valor. Já faz mais de um mês que meu namorado está esperando esses 200 euros, que aliás já foram até debitados na fatura do cartão e nada! Fora isso, já tem um tempo que a cia aérea comprovou o extravio definitivo da bagagem, portanto, teríamos direito aos 500 euros também. Esse valor, esquece. Cada hora falam uma coisa, cada hora dão um prazo, cada hora pedem um documento. Maior dor de cabeça, danos materiais e morais.

Cobrança duplicada no cartão de crédito

Quem nunca teve o valor de uma compra cobrado duas vezes no cartão de crédito? Ninguém está livre de que uma situação como essa ocorra também no momento de contratar o seguro viagem. Porém, a demora para ter o valor estornado pode ser considerado um problema de fato.

Nessa reclamação na página da Assist Card o segurado explica a situação envolvendo primeiro a cobrança no valor duplicado no cartão de crédito e, depois, a dificuldade em conseguir o cancelamento do seguro como um todo.

Em 21/12/21 solicitei um seguro para minha mãe. Nesse mesmo dia, fiz um pagamento em duplicado. No mesmo instante solicitei o estorno do pagamento em duplicado, o que não veio até hoje. Insisti por e-mail, mas ninguém nunca me respondeu sobre esse pagamento. Em 24/12/21 solicitei o cancelamento desse seguro, pois o voo de minha mãe foi cancelado. Solicitei via e-mail e site. Até o momento não tive nenhum retorno dessa empresa, mando e-mails diariamente mas nada. Essa situação é constrangedora pois faz 1 mês que não recebo noticia do meu estorno.

Dificuldade de cancelamento do seguro viagem

O cancelamento do seguro viagem é um direito, mas isso não significa que a solicitação de reembolso será prontamente atendida e realizada sem dificuldades. Isso porque o cancelamento feito depois de 7 dias ou próximo à data da viagem pode ter custos. Como consequência, o reembolso pode ser mais demorado.

Essa reclamação na página da Universal Assistance é um exemplo de um dos problemas mais comuns com seguro viagem.

No dia 20 de junho enviei uma mensagem informando que no dia 17 de junho minha mãe sofreu uma queda e fraturou a coluna na região sacro/lombar, o que a impede de viajar a Portugal no período de 29 de junho até o dia 04 de agosto de 2022. A passagem aérea já foi cancelada, mas o seguro viagem desta empresa não atende o meu pedido. Tentei por telefone, e-mail, WhatsApp, e site da empresa ( via chat) e todas tentativas caminharam a frustração. Por e-mail consegui uma mensagem automática da empresa que em 48 horas estaria resolvido. Entretanto passaram as 48 horas e nada foi resolvido. Quero o cancelamento do seguro viagem e restituição da quantia paga.

Atendente da seguradora que não domina as regras do destino

Desde que os países começaram a reabrir suas fronteiras para o turismo internacional, o seguro viagem se tornou exigência em muito mais destinos. Precisar contratar um seguro com cobertura para Covid ou com uma cobertura mínima específica é hoje o cenário mais comum. Apesar disso, muitos segurados se queixam da falta de conhecimento dos atendentes sobre as regras de cada país.

Essa reclamação na página da Coris é um exemplo de uma situação como essa:

Fizemos um seguro viagem com a empresa Coris, e não poderia ter sido pior, alguns dias antes da viagem liguei nesta empresa, e confirmei o valor do Seguro para o Chile, onde o atendente confirmou que 10 mil dólares era o suficiente para cobertura do COVID 19 para entrada naquele Pais, e o mesmo me indicou para fazer no site, porem, tivemos uma amarga surpresa já no Chile, onde a imigração disse que precisávamos de uma cobertura de 30 mil dólares.

Dificuldade de contatar a seguradora

Existem inúmeros motivos para que seja necessário entrar em contato com a seguradora e resolver alguma pendência ou tirar alguma dúvida. Muitos segurados se queixam da dificuldade de conseguir falar com um atendente. E muitos outros ainda falam sobre tentar contato por inúmeros canais e ainda assim não ser atendido ou não ter seu problema solucionado.

Essa reclamação na página da Intermac Assistance fala sobre isso:

Comprei 2 seguros viagem, estamos para embarcar amanhã 04/05/2022 as 16:40hs e ouve um erro no nome e CPF de um dos Vouchers. Há 3 dias estou tentando falar por todos os meios com a empresa, por e-mail e telefone para correção dos dados e não conseguimos contato, nem resposta. Pagamos um valor significante, vamos perder o dinheiro e ainda vamos viajar sem seguro?

Seguradoras de seguro viagem com mais reclamações na SUSEP

A Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) é o órgão que fiscaliza os serviços oferecidos pelas seguradoras brasileiras. Existe, inclusive, uma página de Índice de Reclamações feitos no Portal da SUSEP que indica além do valor em arrecadação, o número de reclamações e a posição no ranking.

A última atualização do ranking é de 2020, e as seguradoras – que atuam em seguro viagem com mais reclamações naquele ano foram:

  1. Bradesco Seguros, 4.203 reclamações;
  2. Caixa Seguradora, 1.260;
  3. Porto Seguro, 971 reclamações;
  4. Itaú Seguros, 938 reclamções:
  5. Zurich Brasil, 822 reclamações;
  6. Allianz, 663 reclamações;
  7. SulAmérica, 658 reclamações;
  8. Sompo Seguros S.A., 353 reclamações;
  9. Chubb Seguros Brasil S.A., 287 reclamações;
  10. AIG Seguros Brasil S.A., 182 reclamações.

Lembre-se que existem muitas empresas de seguros, mas que, no fim das contas, as prestadoras do serviço de fato são algumas poucas. Isso é válido especialmente para os seguro viagem de cartão de crédito que envolvem o banco e uma bandeira de cartão, mas cujo serviço é oferecido por um terceiro.

Além disso, nem sempre o número de reclamações reflete a qualidade dos serviços, no caso dos bancos e de algumas seguradoras mais conhecidas, uma vez que elas comercializam vários tipos de seguro é natural que tenham mais queixas.

O que fazer diante dos problemas mais comuns com o seguro viagem?

A busca é sempre pelo melhor seguro viagem, ou pelo menos, o de melhor custo-benefício de acordo com as expectativas e com o orçamento. Mesmo assim, os problemas podem surgir e é preciso saber como agir para que tudo possa ser solucionado.

Reúna as possíveis provas na falha do seguro viagem

Já que a reclamação mais comum de seguro viagem é a dificuldade de conseguir reembolso, a dica mais importante é essa: reunir todos os comprovantes da prestação de serviço. Isso significa não só a papelada da contratação, mas também tudo o que pode ser necessário apresentar como prova para ter seu dinheiro ressarcido, seu seguro cancelado ou qualquer outra pendência semelhante a essas.

Entre em contato com a seguradora

Não adianta querer pular etapas. Ao buscar por uma solução, o primeiro passo é contatar a seguradora. Tenha paciência no atendimento e na espera pela resolução. Muitas vezes, será preciso aguardar alguns dias (ou até semanas) para ter o valor duplicado estornado no cartão, o seguro cancelado ou os recibos de reembolso avaliados.

É de interesse da seguradora solucionar o problema. Logo, seja claro e seja firme quanto à situação e exija seus direitos de acordo com o que está acordado no contrato do seguro. Para se prevenir, anote o número de protocolo de cada ligação, tire prints das conversas por WhatsApp e guarde cópias dos e-mails.

Acione a SUSEP

Já tentou os meios tradicionais e não obteve a solução esperada? Hora de partir para outros meios, dessa vez, mais sérios. Como já explicado, a SUSEP é o órgão que regulamenta e fiscaliza as seguradoras no Brasil. Logo, você pode fazer uma queixa junto ao órgão se já tiver, sem sucesso, tentado contato via seguradora.

Mulher assinando contrato
Ler atentamente a apólice é fundamental para evitar problemas com seguro

Para registrar uma reclamação na SUSEP é preciso preencher as informações no portal Consumidor.gov.br. O interessante é que depois de selecionar o nome da seguradora, é possível ter acesso a dados sobre quantidade de reclamações, índice de solução, satisfação do atendimento, dentre outros.

Faça uma reclamação no Reclame Aqui

Talvez seja mais eficaz fazer uma reclamação diretamente no Reclame Aqui. Por causa da visibilidade do site, as empresas se esforçam para responder às reclamações e manter um bom índice de reputação.

Isso porque muitos consumidores consultam o site antes de tomar qualquer decisão de compra ou contratação. Registre sua reclamação de maneira respeitosa, informando todos os dados importantes, e aguarde o retorno da seguradora.

Busque ajuda no Procon

Em casos mais extremos, talvez seja necessário entrar com uma ação no Procon. Você pode fazer uma queixa de forma presencial ou online no escritório do seu estado. A vantagem é que as ações movidas pelo Procon são voltadas para a orientação ao consumidor e para a conciliação de conflitos. Além disso, o serviço é oferecido de maneira gratuita.

Entrar na justiça contra a seguradora vale a pena?

Dificilmente valerá a pena. E nem estamos falando apenas por causa do desgaste relacionado ao trâmite de entrar na justiça, mas sim porque talvez não seja causa ganha como se espera.

Os juízes tendem a se restringir ao que está determinado na apólice para “tomar lados” e optar por uma decisão. A jurisprudência no seguro viagem pode ajudar a entender como são julgadas as causas e o que vale ir até a justiça. Logo, vale a pena entrar na justiça somente nos casos em que você tem certeza sobre a quebra de contrato ou falha na prestação de serviço por parte da seguradora.

Como evitar os problemas mais comuns com o seguro viagem?

Existem algumas medidas que podem ajudar para que você tenha menos problemas com o seguro viagem e, assim, evite estresse desnecessário. Todas as nossas dicas têm a ver com o que se deve fazer antes de contratar o seguro.

Leia a apólice do seguro viagem

A dica básica é ler a apólice do seguro viagem já que é nesse documento que consta todas as cláusulas, condições e riscos excluídos do serviço que você está contratando. Entender os termos pode parecer difícil em um primeiro momento, mas ter esse conhecimento é a melhor maneira de se precaver com relação ao que você tem direito ou não. E se tiver dúvidas, entre em contato com a seguradora.

Busque informações sobre a seguradora

Nada como uma avaliação sobre a reputação da seguradora para entender se vale a pena contratar o serviço ou não. Leia sobre a empresa de maneira geral e leia também os comentários no Reclame Aqui. Aqui no Seguro Viagem Pro, na aba seguradoras, você encontra análises específicas de todas as empresas atuantes no mercado, sempre com avaliações detalhadas sobre os planos e a reputação.

Avalie se as coberturas atendem às suas necessidades

Se informe se os valores de cobertura do plano que você pretende contratar atendem bem às suas necessidades. Isso vale especialmente para Despesas Médicas e Hospitalares (DMH), a cobertura mais importante de todo seguro viagem. E se você tiver qualquer condição que exija cuidados especiais de saúde, considere contratar um plano com valores de cobertura mais altos.

homem calcula os custos relacionados à viagem
Entender se a cobertura oferecida é condizente com o destino ajuda a evitar problemas

Tenha atenção às regras do destino

Cada país tem suas próprias regras sobre seguro viagem, especialmente o valor mínimo de cobertura de DMH e exigência de cobertura específica contra Covid-19. As regras mudaram consideravelmente por causa da pandemia, então mesmo se estiver indo para um país que já tenha ido em outra oportunidade, certifique-se de as regras continuam as mesmas.

Orientação em caso de perda de bagagem não é para todos

Lembra da importância de ler a apólice inteira? Então, a orientação em caso de perda de bagagem é uma cobertura oferecida com frequência, mas não é obrigatória. Por isso, ao ler a descrição completa do seguro viagem, preste atenção se essa orientação está inclusa. Em caso de extravio de bagagem, é uma cobertura valiosa.

Recomendação Seguro Viagem Pro

Por pior que possam ser os problemas mais comuns com o seguro viagem, pior ainda é viajar sem essa proteção. Por isso, nossa recomendação básica é que sempre se contrate um seguro viagem, especialmente se a viagem for internacional. Mas antes de contratar, certifique-se de que a seguradora é confiável e que os planos atendem bem às suas necessidades.

Nossa segunda recomendação é o uso dos comparadores de seguro viagem. Assim não é preciso orçar vários seguros em diferentes seguradoras. Preenchendo informações básicas você já tem acesso a planos de uma dezena de seguradoras e pode  comparar os planos que mais chamaram atenção em uma única tabela. Nós indicamos o Seguros Promo, nosso site parceiro.

E para comprovar que nem todo uso de seguro viagem é um exemplo ruim de prestação de serviço, que tal ler justamente sobre experiências opostas? Acionar o seguro viagem foi o melhor que pôde acontecer com os viajantes dessas histórias.

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